包亮老师-银行客户体验与投诉处理技巧提升

课程概况：
数量庞大的银行网点是各家银行的业务发展的基石，营业厅现场是银行与客户沟通的桥梁，其现场管理的优劣将直接影响到银行的经营业绩与发展。据中国银行业协会最新报告表明，行业平均离柜业务率呈持续上升趋势，客户重复光临银行网点的频次也呈稳步下降趋势，因此各银行机构必须重视银行网点带给客户的现场感知，达到优质高效的服务管理水平。
 
课程目的：提升银行网点服务能力、现场管理技巧、网点现场投诉抱怨处理能力
 
培训形式：课题讲授、案例分析、分组讨论，情景演练
 
课程时间：1天（6小时）
 
课程大纲：
一、从麦肯锡报告看中国银行业客户需求趋势
1、银行业客户需求的变化
2、国内银行业网点数量十年巨变
3、高效的交叉销售防止客户流失
4、卓越的客户体验提高客户忠诚度
建立以服务营销为导向的客户体验